仙台に仕事に行こうと、早起きして空港に行きました。
そろそろ、搭乗かなと思ったらアナウンスがあって、
搭乗機が整備不良のため欠航となってしまいました。
次の便に乗り換えようとカウンターに乗客が殺到する中、
私は運よく次の便に乗ることができました。
結局、飛行機は予定の４時間遅れで羽田に着きました。
が・・
今度は手荷物が出て来ないのです。
なんと、松山で手荷物を積み忘れていたのです。
そこには私と同じ目に合った乗客が５，６人いました。
それからさらに１時間あまり待って、
次の便でやってきた自分の荷物を受け取りました。
私は数百回搭乗していますが、
今回のように欠航の上に手荷物まで忘れられたのは初めてで、
アンラッキーなフライトになってしまいました。
今回の出来事の最中、このようなトラブルに
ANAがどのように対
応するのか観察していたのですが、
さすが優秀なスタッフが揃う会社だけあって、
言葉づかいや態度などは良かったと感じました。
しかし、トラブルが発生した時点で、
解決のため全体を統括するシステムが出来ていないと感じました。
特に問題だったのは、
欠航と決まった段階で、次の便に十分な空席がないことをアナウンスしたため、
乗客がドッとカウンターに押し寄せ、
５０ｍほどの長蛇の列となってしまったにもかかわらず、
それを、整理したり途中経過を知らせる係員が一人もいなかったことです。
結局、早めに並んだ人は運よく次の便に乗れましたが、後ろの方に並んだ人は
乗れないという、何とも不公平な対応となってしまったのです。
この対応に怒りを感じた乗客も多かったことと思います。
さらに手荷物の積み忘れがあったことから推測すると
空港スタッフが突然発生した大きなトラブルを、
限られた時間の中で処理しなければならないことで、
パニックになっていたのではないかと思います。
仕事にはミスやトラブルはつきもの。
自分にもいつこのような事が起こるかわかりません。
事前のシミュレーションや発生した際の解決の組織的対応など
改めて考えなければならないと感じました。
しかし、航空会社も徹底した合理化を図りながら
安全で正確な品質を要求されるので大変ですね。
民間としては孤軍奮闘しているANA
ガンバレ！
