10.04

空港でのトラブルとその対応

仙台に仕事に行こうと、早起きして空港に行きました。

そろそろ、搭乗かなと思ったらアナウンスがあって、

搭乗機が整備不良のため欠航となってしまいました。

次の便に乗り換えようとカウンターに乗客が殺到する中、

私は運よく次の便に乗ることができました。

結局、飛行機は予定の4時間遅れで羽田に着きました。

が・・

今度は手荷物が出て来ないのです。

なんと、松山で手荷物を積み忘れていたのです。

そこには私と同じ目に合った乗客が5,6人いました。

それからさらに1時間あまり待って、

次の便でやってきた自分の荷物を受け取りました。

私は数百回搭乗していますが、

今回のように欠航の上に手荷物まで忘れられたのは初めてで、

アンラッキーなフライトになってしまいました。

今回の出来事の最中、このようなトラブルに

ANAがどのように対
応するのか観察していたのですが、

さすが優秀なスタッフが揃う会社だけあって、

言葉づかいや態度などは良かったと感じました。

しかし、トラブルが発生した時点で、

解決のため全体を統括するシステムが出来ていないと感じました。

特に問題だったのは、

欠航と決まった段階で、次の便に十分な空席がないことをアナウンスしたため、

乗客がドッとカウンターに押し寄せ、

50mほどの長蛇の列となってしまったにもかかわらず、

それを、整理したり途中経過を知らせる係員が一人もいなかったことです。

結局、早めに並んだ人は運よく次の便に乗れましたが、後ろの方に並んだ人は

乗れないという、何とも不公平な対応となってしまったのです。

この対応に怒りを感じた乗客も多かったことと思います。

さらに手荷物の積み忘れがあったことから推測すると

空港スタッフが突然発生した大きなトラブルを、

限られた時間の中で処理しなければならないことで、

パニックになっていたのではないかと思います。

仕事にはミスやトラブルはつきもの。

自分にもいつこのような事が起こるかわかりません。

事前のシミュレーションや発生した際の解決の組織的対応など

改めて考えなければならないと感じました。

しかし、航空会社も徹底した合理化を図りながら

安全で正確な品質を要求されるので大変ですね。

民間としては孤軍奮闘しているANA

ガンバレ!

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